Dalam
dunia bisnis sekarang ini, tentunya masing-masing pebisnis menginginkan bisnis
yang di kelutinya berjalan sesuai dengan visi dan misi awal bisnis itu dibuat
atau di dirikan. Salah satu keinginan pebisnis yaitu kepuasan konsumen, karena
kepuasan konsumen mencerminkan kesuksesan dari suatu bisnis tersebut. Tentunya
tidaklah gampang untuk menciptakan kepuasan konsumen seperti yang kita
harapkan, dan salah satu cara untuk meningkatkan konsumen yaitu kita sebagai
pebisnis tentunya harus memperhatikan kualitas pelayanan yang kita berikan
terhadap konsumen.
Mengingat besarnya peranan layanan
bagi setiap perusahaan yang akan membawa dampak yang baik untuk bisa
meningkatkan kepuasan konsumen dengan di benahinya kualitas pelayanan yang di
berikan oleh perusahaan terhadap konsumen agar tercipta kepuasan konsumen,
sehingga hal tersebut juga bisa mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen berhubungan dengan
loyalitas konsumen, karena apabila konsumen sudah merasa puas terhadap
pelayanan yang di berikan perusahaan maka akan bisa membuat konsumen tersebut
menjadi loyal terhadap produk yang kita tawarkan. Apabila konsumen tersebut
sudah merasa puas dengan produk atau jas yang kita berikan maka mereka akan
loyal terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan. Menurut
Sirat (2015) yang menyatakan bahwa PT. POS Indonesia atau lebih di kenal dengan
kantor pos yang merupakan salah satu Badan Usaha yang bergerak di bidang jasa,
Khususnya pengiriman surat menyurat. Sejarah mencatat keberadaan pos Indonesia
begitu panjang, Kantor Pos pertama didirikan di Jakarta oleh Gubernur Jendral
G.M Baron Van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih
menjamin keamanan surat-surat penduduk, sejak itulah pelayanan pos telah lahir
mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada public.
Dan juga Pos Indonesia telah beberapa kali
mengalami perubahan setatus, mulai dari Jawatan PTT(Post, Telegraph, dan
Telephon). Kantor Pos ini opersinya tidak bersifat komersial dan fungsinya
lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan public. Perkembangan terus terjadi
hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
Mengamati perkembangan zaman dimana sector pos dan telekomunikasi berkembang
sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Giro ( PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan
Giro. Selama 17 tahun berstatus perum, maka pada juni 1995 berubah menjadi
Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (persero).
Berdasarkan contoh kasus tersebut
maka yang menjadi permasalahan kita adalah apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor pos?
Ada
beberapa hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan, dimana hal tersebut
seharusnya diperhatikan oleh setiap perusahaan yang menawarkan jasa ataupun
produk agar konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang kita berikan.
Menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa
persepsi pelanngan terhadap kualitas pelayanan melipuli :
Bukti Langsung ( tangibles )
Tangibles
adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Maksud
dari penjelasan tersebut yaitu kita sebagai pebisnis diharapkan supaya bisa
membenahi lagi dan memperbaiki lagi mengenai sarana dan prasarana yang akan
menunjang untuk kepuasan konsumen, karena sarana dan prasarana tersebut sebagai
bukti langsung dari suatu perusahaan tersebut bisa di kenali oleh konsumen.
Sehingga konsumen mampu memberikan penilaian yang positif mengenai bukti fisik
yang dimiliki oleh perusahaan.
Kehandalan ( realibility)
Realibility
atau kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsure ini, pemasar dituntut untuk
menyediakan produk atau jasa yang handal dan jangan sampai mengalami kerusakan
atau kegagalan produk atau jasa. Dengan kata lain, produk atau jasa tersebut
selalu baik. Kehandalan yang di
maksud yaitu kehandalan dalam hal pelayanan, khususnya pelayanan oleh setiap
karyawan diperusahaan tersebut untuk bisa melayani konsumennya dengan akurat,
segera, dan tepat agar bisa menciptakan kepuasan konsumen sesuai dengan apa
yang di harapkan perusahaan. Kehandalan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tentunya akan berdampak baik pada perusahaan tersebut agar konsumen merasa nyaman dan puas dengan
pelayanan yang kita berikan.
Daya Tangkap ( responsiveness)
keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi
serta penanganan keluhan pelanggan.Daya
tangkap juga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen berhubungan dengan
kualitas pelayanan karena pada poin ini kerja karyawan harus diperhatikan
baik-baik agar tidak terjadi penumpukan
konsumen atau bisa saja konsumen merasa kurang diperhatikan sehingga hal
tersebut berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.Oleh karena itu, karyawan haruslah
tanggap dalam melayani konsumennya terutama perusahaan yang bergerak pada
bidang jasa agar jasa yang diberikan bisa memberikan kepuasan tersendiri bagi
konsumennya.
Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan dan keterampilan para
pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan jaminan
keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung ke perusahaan. Adanya
jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan
tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan aktivitas jasa.Intinya, dalam suatu perusahan haruslah menjamin
kesejahteraan konsumennya dengan cara memberikan jaminan baik jaminan berupa
asuransi jiwa ataupun asuransi terhadap barang atau jasa yang kita tawarkan.
Agar konsumen merasa aman dan nyaman dengan produk atau jasa yang kita jual
terhadap konsumen tanpa adanya rasa khawatir akan terjadinya masalah terkait
dengan barang atau jasa tersebut. Sehingga konsumen bisa lebihmerasa tenang dan
tidak perlu cemas memikirkan masalah yang akan terjadi.
Empati (empathy)
Empati
yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Untuk memberikan kualiats pelayanan ysng baik, sangat
penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Kita sebagai pebisnis
tentunya tidak boleh hanya memtingkan keuntungan diri kita sendiri akan tetapi
kita harus juga memikirkan bagaimana
keadaan dari konsumen kita. Dengan cara empati inilah kita bisa mengetahui
keadaan yang sedang dialami oleh konsumen yaitu dengan cara memberikan
perhatian khusus dan menunjukkan rasa kasih sayang satu sama lain, sehingga
konsumen tidak akan berfikiran yang tidak-tidak tentang kita karena pendekatan
tersebut akan memberikan rasa nyaman dan akan merasa di perhatikan oleh
perusahaan tersebut.
Kesimpulan
yang dapat kita ambil dari pembahasan di atas yaitu kita sebagai seorang
pembisnis tentunya harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen
kita, agar konsumen kita merasakan kenyamanan sebagai seorang konsumen dengan
produk atau jasa yang kita tawarkan. Dan untuk mencapai kepuasan konsumen
tersebut ada lima dimensi yang bisa mempengaruhi kepuasan konsumen berhubungan
dengan kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1990) yang meliputi bukti
langsung, kehandalan, daya tangkap, jaminan dan juga empati yang perlu kita
terapkan dalam menjalankan bisnis kita agar konsumen kita bisa merasakan
kepuasan konsumen.
Jangan
takut mencoba hal-hal baru yang sekiranya bisa membuat kita menjadi lebih baik
untuk kedepannya, karena dengan mencoba kita akan bisa. Dan jadikan kesalahan
atau kegagalan hari ini sebagai suatu pembelajaran agar kita bisa menjadi lebih
baik lagi dari sebelumnya, tentunya dengan cara belajar dan belajar akan
kesalahaan yang kita buat dan adanya uasaha yang keras untuk bisa mengubah
kegagalan tersebut menjadi suatu cambuk untuk bisa bangkit dan berusaha menjadi
lebih baik. Sehingga kita bisa menjadi manusia yang lebih baik dari hari
kemarin.
Daftar rujukan
Sirait,dodi,putra.(2015).Contoh Makalah Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kantor Pos di Bulian,Provinsi Jambi.
Diambil 31 Mei 2016, dari
Parasuraman.(1990). Contoh Makalah Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kantor Pos di Bulian,Provinsi
Jambi. Diambil 31 Mei 2016, dari
Tidak ada komentar:
Posting Komentar