Sangatlah penting bagi seorang mahasiswa ekonomi yang
nantinya akan bekerja dalam bidang pemasaran produk dan perusahaan untuk dapat
mengetahui dan memahami apa-apa saja yang menjadi keinginan atau kemauan dari
tiap-tiap pelanggan/konsumen. Karena nantinya, ia akan keluar dan bekerja
sebagai seorang produsen yang bukan hanya memasarkan produk-produknya, tetapi
juga memiliki sikap yang baik dalam menghadapi pelanggan. Salah satu contoh
yaitu ketika ada seseorang yang membuka suatu toko pakaian. Ia bukan hanya
fokus kepada kualitas produknya, tetapi ia juga harus memberikan pelayanan yang
baik kepada setiap konsumennya. Ia harus bisa mengerti apa yang menjadi
keinginan atau selera konsumen, serta melayani setiap konsumen yang datang ke
toko miliknya tersebut dengan maksimal.
Untuk itulah, artikel mengenai “Mengelola Kualitas
Pelayanan” ini sangat penting untuk diketahui oleh kita sebagai mahasiswa dalam
rangka mempersiapkan diri ke dunia pekerjaan dimana nantinya mahasiswa bisa
mengelola bagaimana caranya ia memberikan pelayanan/jasa yang terbaik kepada
konsumen. Tidak hanya itu, sebagai seorang pekerja di bidang ekonomi, tidak cukup
seseorang memiliki pengetahuan mengenai pengelolaan kualitas pelayanan saja,
tetapi ia juga harus memiliki pengetahuan yang baik dalam mempertahankan
kualitas pelayanan yang telah dibangun sebelumnya.
Di dalam artikel ini, akan dibahas mengenai 2 topik utama
yaitu mengenai bagaimana cara mengelola kualitas pelayanan dan tentang
bagaimana cara mempertahankan kualitas dari pelayanan tersebut. Karena seperti
yang dikatakan sebelumnya, seseorang yang bergelut di bidang ekonomi khususnya
pemsaran harus bisa mengetahui dan melayani dengan baik kepada konsumen serta
mempertahankan kualitas dari pelayanan tersebut agar konsumen tersebut tetap
puas dan selalu ingin bekerja sama dengan kita.
MENGELOLA KUALITAS JASA
Salah satu cara utama
bagi perusahaan jasa untuk menyatakan keunggulan dirinya adalah dengan selalu
memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi dari para pesaingnya (Kottler, 2005,
hlm. 85). Masalah-masalah dalam pemberian pelayanan jasa selalu muncul, tetapi
dapat dihindari dengan selalu berusaha untuk memberikan jasa pelayanan yang
terbaik dan belajar dari kesalahan masa lalu yang telah diatasi sebagai
cerminan dan pegangan untuk perbaikan kualitas jasa di masa yang akan datang.
Menurut Tjiptono
(2002, hlm. 25) Jasa memiliki 4 karakteristik yang membedakan dengan produk
fisik. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sbb:
1.
Intangible atau tidak berwujud
Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak
bisa dilihat, dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli. Oleh
karena itu, tugas pemberi jasa di sini adalah mengelola keterangan atau
informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud, atau berusaha
memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya, seseorang yang menjalani
pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.
2.
Inseparability atau tak terpisahkan.
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi.
Ada interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa baik klien
dan penyedia jasa mempengaruhi hasil jasa. Misalnya : konsumen akan tidak puas
apabila suatu konser Justin Bieber gagal ditampilkan karena sakit dan
digantikan dengan Judika.
3.
Variability atau Bervariasi
Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal
ini disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, dan
dimana disajikan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah
pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan
karyawan yang baik. Perusahaan penerbangan, perbankan, dan perhotelan
menghabiskan banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa.
Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Hal
ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetakan biro jasa yang menggambarkan prose
dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali
titik-titik kemungkinan kegagalan pemberian jasa. Ketiga adalah memantau kepuasan
pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja
perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4.
Perishability atau mudah lenyap
Jasa tak dapat disimpan dan mudah hilang, juga
permintaan jasa dapat berubah-ubah menurut musim dan waktu. Oleh karena itu,
jasa menimbulkan tantangan dalam bidang perencanaan, penetapan harga dan
promosi pada perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang industry jasa
tersebut. Misalnya : perusahaan transportasi umum harus lebih memiliki lebih
banyak kendaraan karena permintaan pada jam sibuk, bahkan jika permintaannya
cukup merata sepanjang hari.
MEMPERTAHANKAN KUALITAS JASA
Ada beberapa perbaikan
cara untuk memperhatikan kualitas jasa (Pemasaran produk jasa?, n.d), yaitu:
1.
Memberikan dukungan dan dorongan bagi
karyawan yang berada di garis depan berupa otoritas tanggung jawab dan
rangsangan untuk mengenali, peduli dan berorientasi kepada kebutuhan konsumen.
2.
Mengembangkan moto “terobsesi kepada
konsumen”. Yaitu selalu memberikan kepuasan kepada kebutuhan konsumen terutama
konsumen yang sudah terbukti kesetiaannya.
3.
Melakukan komitmen terhadap kualitas,
yaitu terhadap reformasi pelayanan dan bukan hanya keuangan dan bukan
mengembangkan standar kualitas pelayanan yang tinggi senantiasa.
4.
Memantau performasi pelayanan baik
terhadap pelayanan perusahaan itu sendiri maupun pesaingnya. Metode yang
digunakan dapat berupa belanja perbandingan, survei pelanggan, kertas saran dan
keluhan.
5.
Selalu mengkomunikasikan kepedulian
terhadap kualitas pelayanan kepada para karyawan dan menyediakan performansi
umpan balik.
6.
Perusahaan harus memuaskan karyawannya
seperti memuaskan para pelanggannya misalnya menciptakan lingkungan yang
memberi dukungan kepada karyawan melebihi pelayanan terhadap performansi
pelayanan yang baik dan memonitor kepuasan kerja. Hubungan yang baik antara
para karyawan akan memberikan dukungan yang positif terhadap hubungan dengan
pelanggan.
Jadi, jasa itu lebih
merupakan penampilan kinerja dibanding sebagai suatu benda, dan karena jasa
merupakan sesuatu yang tidak berwujud maka jasa hanyalah dirasakan dan dialami
bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara aktif dalam proses
penciptaan pelayanan, delivery, dan pemakaian jasa tersebut.
Salah
satu cara utama bagi perusahaan jasa untuk menyatakan keunggulan dirinya adalah
dengan selalu memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi dari para pesaingnya.
Masalah-masalah dalam pemberian pelayanan jasa selalu muncul akan tetapi, dapat
dihindari dengan selalu berusaha untuk memberikan jasa pelayanan yang terbaik
dan belajar dari kesalahan masa lalu yang telah diatasi sebagai cerminan dan
pegangan untuk perbaikan kualitas jasa di masa yang akan datang.
Sebagai seorang yang akan terjun ke dunia kerja, tentu
saja setiap mahasiswa harus mengetahui dan memahami mengenai pelayanan atau
jasa kepada pelanggan. Untuk itu, kelompok kami sangat menyarankan agar setiap
pelaku ekonomi khususnya yang bertindak sebagai produsen harus bisa mengelola
pelayanan atau jasa yang diberikan oleh mereka kepada pelanggan atau konsumen,
dalam rangka menjaga konsumen tersebut agar tidak “lari” ke produsen atau
penjual lain.
DAFTAR RUJUKAN
Kotler, Philip (2003). Marketing
Management, 11th Edition. Prentice
Hall.Inc. New Jersey.
Tjiptono,
Fandy (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbita Andi Offest.
Pemasaran Produk Jasa
(n.d). Diambil 29 Mei 2016, dari http://rajapresentasi.com/2008/12/pemasaran-produk-jasa-service-marketing/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar