CARA MENGELOLA MUTU JASA PADA SUATU PERUSAHAAN CUCI MOBIL (Firnayang Dewantara)

Ketika perusahaan-perusahaan merasa semakin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, mereka berpaling ke diferensiasi jasa. Perusahaan saling berlomba untuk melakukan pembedaan terhadap para pesaingnya, sudah banyak diferensiasi yang dilakukan antar perusahaan satu sama lain dalam hal produk-produk mereka sehingga sampai pada satu titik dimana sudah sangat sulit melakukan diferensiasi terhadap produk. Oleh karena itu perusahaan mulai melakukan diferensiasi terhadap jasa mereka (Nugraha, 2013). Sebagai suatu perusahaan jasa, sangat penting untuk dapat mengetahui dan memahami apa saja yang menjadi keinginan atau kemauan dari tiap konsumen. Untuk itu pada kesempatan kali ini penulis mengangkat judul “Cara Mengelola Mutu Jasa Pada Suatu Perusahaan Mobil”.

Artikel ini akan membahas bagaimana harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, khususnya pada artikel ini yaitu perusahaan cuci mobil. Apakah pelayanan perusahaan sudah cukup untuk memuaskan pelanggan? Apakah perusahaan harus meningkatkan atau membenahi pelayanan yang diberikan saat ini? Jadi dari sini kita dapat mengetahui apa saja yang dapat mengakibatkan ketidak berhasilan penyerahan jasa dan juga apa saja penentu-penentu dari mutu jasa.

Selanjutnya akan membahas mengenai praktik terbaik manajemen mutu jasa. Dari sini kita dapat mengetahui bagaimana mempraktikkan mutu jasa suatu perusahaan kepada para pelanggan. Apakah pelayanan yang kita berikan sudah sesuai dengan yang pelanggan butuhkan? Apakah kita masih perlu menambah beberapa strategi untuk terus meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap jasa yang kita berikan?

HARAPAN PELANGGAN

Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapakan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan pelanggan adalah masalah bagaimana melampaui pelanggan. (Kotler, 2003, hlm. 54)

Ada lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidak berhasilan penyerahan jasa : (Kotler, 2003, hlm. 55)

a)      Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen – manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Misalnya, karyawan perusahaan cuci mobil berpikir bahwa pelanggan akan senang jika ada pelanggan yang mencucikan mobilnya diperusahaan tersebut diberikan minuman gratis ketika sedang antri menunggu, tetapi pelanggan mungkin lebih memikirkan daya tanggap karyawan dari perusahaan tersebut.

b)      Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa – manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Bos pada perusahaan cuci mobil tersebut mungkin meminta karyawannya memberikan layanan yang “cepat” tanpa menguraikannya dengan sangat jelas.

c)      Kesenjangaan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa – karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar; atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d)     Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal – harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika iklan perusahaan cuci mobil tersebut memperlihatkan tempat cuci mobil yang bersih dan rapi, tetapi pelanggan tiba dan menemukan tempat yang tampak kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

e)      Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan – kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Bos pada perusahaan cuci mobil tersebut mungkin tetap mengunjungi pelanggannya yang sedang antri menunggu untuk menunjukkan kepeduliannya tetapi pelanggan tersebut menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

Berdasarkan model mutu jasa ini, para periset menemukan lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya. (Kotler, 2003, hlm. 56)

a)      Keandalan – kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

b)      Daya tanggap – kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

c)      Jaminan – pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

d)     Empati – kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

e)      Benda berwujud – penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN MUTU JASA

Berbagai penelitian telah menunjukan bahwa perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik sama-sama melakukan praktik mutu berikut: konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan. (Kotler, 2003, hlm. 57)

KONSEP STRATEGIS

Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar “terobsesi dengan pelanggan.” Perusahaan ini memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Perusahaan ini telah mengembangkan statergi khusus untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan ini. Jadi perusahaan cuci mobil ini harus mempunyai sasaran khusus dan harus bisa memenuhi kebutuhan yang diinginkan pelanggan dan juga memperlukan strategi khusus untuk tetap mempertahankan pelanggan-pelanggannya. (Kotler, 2003, hlm. 58)

KOMITMEN MANAJEMEN PUNCAK

Perusahaan-perusahaan seperti Marriott, Disney, dan USAA memiliki komitmen yang mendalam terhadap mutu jasa. manajemen perusahaan ini tidak hanya memandang kinerja keuangan setiap bulan, tetapi juga kinerja layanan. Rey Kroc dari McDonald’s menekankan pentingnya terus-menerus mengukur masing-masing gerai McDonald’s berdasarkan pemenuhan QSCV-nya: kualitas (quality), pelayanan (service), kebersihan (clealiness), dan nilai (value). Beberapa perusahaan bahkan menyelipkan kata-kata yang mengingatkan ke dalam slip gaji karyawannya: “Dipersembahkan untuk anda oleh pelanggan.”. Jadi pada perusahaan cuci mobil ini, juga perlu menerapkan komitmen manajemen puncak yang sama seperti contoh yang ada diatas. (Kotler, 2003, hlm. 59)

STANDAR YANG TINGGI

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar mutu jasa yang tinggi. Banyak ahli distribusi mengatakan bahwa uang sebuah perusahaan akan dibelanjakan lebih baik untuk meningkatkan kinerja pengiriman ketimbang untuk iklan. Mereka mengatakan bahwa kinerja layanan superior itu merupakan diferensiator yang lebih efektif ketimbang pengeluaran untuk meningkatkan citra. Lagipula, lebih sulit bagi seorang pesaing untuk menggandakan sistem distribusi yang unggul ketimbang meniru satu kampanye iklan. Jadi perusahaan mobil ini harus mempunyai standar yang tinggi terhadap mutu jasa yang diberikan, supaya perusahaan mempunyai motivasi untuk menjadi perusahaan yang lebih baik lagi kedepannya. (Kotler, 2003, hlm. 60)

TEKNOLOGI SWALAYAN

Seperti halnya dengan produk, para konsumen menghargai kenyamanan dalam layanan. Banyak interaksi layanan antara orang dan orang sedang digantikan dengan teknologi swalayan atau SSTS (self service technologies). Tidak semua teknologi swalayan meningkatkan mutu layanan, tetapi alat tersebut memiliki potensi untuk membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan cepat. Setiap perusahaan perlu memikirkan bagaimana meningkatkan layanan dengan menggunakan teknologi swalayan. Jadi pada perusahaan cuci mobil ini bisa dicontohkan dengan peralatan apa saja yang digunakan untuk mencuci mobil, peralatan yang digunakan sudah lengkap, cocok, atau sesuai seperti yang dianjurkan atau belum, dan perusahaan cuci mobil tersebut menggunakan jasa manusia atau perusahaan tersebut menggunakan jasa mesin. Jika perusahaan itu menggunakan jasa mesin, maka sebagai perusahaan pemilik mesin tersebut harus memastikan apakah mesin yang digunakan tersebut sesuai atau tidak untuk digunakan. (Kotler, 2003, hlm. 60)

SISTEM PEMANTAUAN

Perusahaan-perusahaan besar mengaudit kinerja layanannya, baik kinerjanya sendiri maupun kinerja pesaing secara teratur. Perusahaan tersebut mengumpulkan pengukuran suara pelanggan (VOC - voice of costumer) untuk memeriksa hal-hal yang memuaskan dan mengecewakan pelanggan. Perusahaan tersebut menggunakan belanja perbandingan (comparison shopiping), belanja samaran (ghost shopping), survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa, dan surat kepada direktur perusahaan. (Kotler, 2003, hlm. 61)

Jasa dapat dinilai berdasarkan kepentingan pelanggan (costumer importance) dan kinerja perusahaan (company performance). Analisis kepentingan kinerja (importance-performance analysis) digunakan untuk menentukan peringkat berbagai elemen kumpulan jasa dan untuk mengidentifikasikan tindakan apa saja yang diperlukan. (Kotler, 2003, hlm. 61)

MEMUASKAN KELUHAN PELANGGAN

Berbagai peneilitan tentang ketidakpuasan pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dengan sekitar 25 persen dari keseluruhan, tetapi hanya sekitar 5 persen mengeluh. Sebanyak 95 persen lainnya merasa keluhan tidak perlu untuk disampaikan atau pelangggan tidak tahu bagaiaman atau kepada siapa harus mengeluh. Kebutuhan menyelesaikan masalah pelanggan dengan memuaskan sangat berperan. Rata-rata pelanggan yang puas menceritaakn kepada tiga orang etntang pengalaman produknya yang baik, tetapi rata-rata pelanggan yang tidak puas mengeluh kepas 11 orang. (Kotler, 2003, hlm. 62)

Setiap keluhan adalah hadiah jika ditangani dengan baik. Perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan keluahan dan juga memberdayakan karyawan memperbaiki keadaan tersebut langsung di tempat memperoleh pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan layanan. (Kotler, 2003, hlm. 62)

MEMUASKAN KARYAWAN DAN JUGA PELANGGAN

Perusahaan-perusahaan jasa yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Mengingat pentingnya sikap positif karyawan, perusahaan-perusahaan jasa harus menarik karyawan-karyawan terbaik yang dapat mereka temukan. Mereka perlu memasarkan karir dan bukan sekedar pekerjaan. Mereka harus merancang program pelatihan yang baik dan memberikan dukungan dan imbalan untuk kinerja yang baik. Karyawan perusahaan tersebutlah yang harus dinomorsatukan daripada pelanggan perusahaan, jika perusahaan itu sungguh-sungguh ingin memuaskan pelanggannya. (Kotler, 2003, hlm. 64)

Jadi dari pembahasan diatas, kita dapat menyimpulkan bahwa harapan pelanggan itu sangat penting bagi suatu perusahaan. Dari situ kita dapat mengerti apa yang sebenarnya pelanggan harapkan terhadap pelayanan yang perusahaan berikan. Dari beberapa kesenjangan yang mengakibatkan ketidak berhasilan penyerahan jasa tersebut, kita dapat belajar bahwa komunikasi antara pelanggan dan perusahaan itu sangat penting dan perusahaan juga harus menerapkan penentu-penentu mutu jasa seperti yang disampaikan diatas supaya pelanggan akan puas dengan pelayanan yang kita berikan.

Dari praktik manajemen mutu jasa kita belajar bahwa perusahan jasa yang dikelola dengan sangat baik itu harus menerapkan praktik mutu jasa tersebut dengan benar dan secara maksimal. Perusahaan tidak melulu mementingkan laba yang diperoleh, melainkan lebih mengutamakan kesejahteraan para pelanggan. Para pelanggan yang merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan suatu perusahan jasa tersebut akan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut. Jadi perusahaan tidak perlu takut dengan penurunan laba yang mungkin terjadi karena pelanggan yang puas terhadap jasa yang kita berikan akan tetap menggunakan jasa kita.

Saran untuk para produsen, Untuk menjadi pemasaran produk jasa yang sukses kiranya sangat dibutuhkan kerja keras dan memperhatikan hal-hal yang mendukung produk serta pelayanan dengan harga (Price) yang wajar tentunya, hal tersebut akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga pelanggan akan loyal terhadap produk yang kita berikan (Mulyadi, 2012). Untuk para pembaca, diharapkan dapat mengambil manfaat dari harapan yang diinginkan oleh pelanggan dan juga dapat memahami praktik-praktik yang terbaik untuk manajemen mutu jasa.

DAFTAR RUJUKAN

Kotler, Philip (2003). Marketing Management, 11^th Edition. Prentice Hall.Inc. New Jersey.

Nugraha, Rizky Widya (2013). Merancang dan Mengelola Jasa (analisis pemasaran). Diambil 29 Mei 2016, dari

http://rizkywn.blogspot.co.id/2013/06/merancang-dan-mengelola-jasa-analisis.html

Mulyadi (2012). Pemasaran Jasa. Diambil 29 Mei 2016, dari http://mulyadi2610.blogspot.co.id/2012/07/pemasaran-jasa.html