A.
Latar Belakang
Pemahaman
akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar
mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan
kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan
konsumen sampai tingkat tertentu masih akan
ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga
mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen
sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar
kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat
memuaskan para pembeli.
Sekalipun
para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka
belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut . Tak diragukan lagi, konsumen
tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis.Tanpa dukungan mereka, suatau
bisnis tidak bisa eksis.Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan
terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu,
mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya.
Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya perlu
memahami “10 ayaT-tayat” berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani
konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya.Anda berbisnis untuk melayani konsumen,
dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika
Anda sungguhsungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang
dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka.
Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan
adalah konsumen. Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah
kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka
katakana. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang
terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan
berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.
PEMBAHASAN
1.Jenis-jenis Konsumen
Setiap manusia pasti berbeda, begitu
pula dengan konsumen.Agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti dulu
jenisjeniskonsumen itu sendiri. Jenis-jeniskonsumen adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan/konsumen menurut UU
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia
dimasyarakat baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
b. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang
baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari gelombang
pertama yang memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru.
c. konsumen yang mudah dipengaruhi,
terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai follower atau
pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, karena membentuk persentase terbesar,
kelompok ini disebut konsumen follower. Konsumen ini adalah orang-orangyang
terimbas efek dari konsumen trend setter.
d. Konsumen Value seeker, adalah
mereka yang memiliki pertimbangan dan pendiriansendiri. Kelompok ini jumlahnya
lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus.
atau yang disebut konsumen ini relative sulit untuk dipengaruhi, karena mereka
lebih mendasar pada kebutuhan mereka terhadap alas an-alasan yang rasional.
e. Konsumen pemula, Jenis konsumen
pemula cirinya adalah pelanggan yang dating banyak bertanya. Dan konsumen
pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.
f. Konsumen curiga, ada konsumen yang
datang dengan rasa curiga bahwa Anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan
untung Anda berlipat. Jadi dia akan menawar di bawah harga kepantasan.
g. Konsumen pengadu domba, ada jenis
konsumen lain lagi, yaitu yang pengadu domba. Mungkin karena menganggap anda
adalah domba yang layak diadu-adu.Konsumenjenis ini suka mengatakan bahwa harga
di tempat lain lebih murah daripada barangyang Anda tawarkan.
h. Konsumen pengutil, Ada lagi jenis
konsumen yang suka mengutil. Dia sering bertanya apa saja, yang pada intinya
bertujuan agar Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen
tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang yang hilang.Konsumen jenis ini
tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah berpenampilan perlente.
i. Konsumen yang loyal pada harga,
Inilah tipikal konsumen pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada
Anda. Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana.
j. Konsumen banyak uang, Ini yang
kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati
menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan
hanya yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing.
k. Konsumen kumuh, sesungguhnya
penampilan kumuh atau perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak
konglomerat, purnawirawan atau bos-bos besar keluar masuk toko sengaja memakai
kaos oblong dan celana pendek. Pasti
bukan untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena
begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada
pepatah bilang: Don’t judge the book from the cover. Jangan menghakimi orang dari
penampilannya.
l. Pelanggan adalah orang/lembaga
yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Konsumen
Menurut James F. Engel – Roger D.
Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
a. Pengaruh lingkungan, terdiri dari
budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagaidasar utama perilaku
konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yangmembentuk atau menghambat
individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam
lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh
keempat faktor tersebut di atas.
b. Perbedaan dan pengaruh individu,
terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan,sikap, kepribadian, gaya
hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan factor internal
(interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor
tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
c. Proses psikologis, terdiri dari
pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor
tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang
turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
4. Cara memahami KonsumenPada tahun
1960an seorang ahli pengiklanan, David Ogilvy dalam bukunya,Confessions of an
Advertising Man Atheneum menyatakan; “Konsumen bukanlah orang dungu. Dia istri
Anda!” Pernyataan ini dikuti oleh dua ahli pengiklanan Dewasa ini,Max Stherland
dan Alice K. Sylvester, dalam kata pengantar bukunya; Advertising and The Mind
of The Consumer, tahun 2000. Kemudian dalam buku tersebut juga disebutkan konsumen
merupakan, “Istri, suami, pasangan, dan anakanak kita semuanya adalah konsumen.Mereka
bukanlah orang idiot.Konsumen adalah Anda dan saya”.
Pada tahun 1980 sebuah perusahaan
riset pasar yang ternama J.D. Power & Associates, mengumpulkan pendapat
lebih dari 60.000 pemilik mobil di Amerika Serikat, untuk mengukur kepuasan
mereka terhadap mutu produk dan pelayanan dari dealer atau perusahaan penyalur
selama 12 sampai 14 bulan pertama kepemilikan mobil mereka. Survai dilakukan
terhadap berbagai merek yang terjual di Amerika. Hasil dari penelitian tersebut
menyatakan bahwa kepuasan terhadap dealer ternyata memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.Kepuasan terhadap
dealer menyebabkan kesetiaan terhadap dealer.MerzedesBenz, Subaru dan Jaguar,
ternyata memimpin merek lainnya dalam kepuasan pelanggan. Untuk dapat memuaskan
konsumennya, perusahaan dapat memulai dari :
a.Mencari tahu kebutuhan dan
keinginan itu sendiri, Atau dengan kata lain perusahaan harus tahu motif
konsumen dalam membeli suatu produk. Apakah konsumen membeli produk untuk
memperoleh manfaat inti dari produk ataukah mereka membeli produk tersebut akan
memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Umpamanya, mungkin
seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deterjen memilih merk tertentu
bukan karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut
dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas,
yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis.
b. Identifikasi dan antisipasi
kebutuhan konsumen. Perlu disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli produk
atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan
solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional
ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik konsumen dipahami,, maka
akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka.
c. Lakukan komunikasi secara reguler
sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Apresiasi dan jadikan
konsumen merasa penting. Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan
nama mereka dan temukan cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan salam,
tapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal
ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust).
d. Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan
perasaan baik ini dalam menjalin hubungan. Konsumen amat sensitif dan akan tahu
apakah pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa,
ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung
dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara
kata-kata dan tindakan juga harus selaras.
e. Bantulah konsumen memahami sistem.
Bisnis bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin
memakai standard internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem
tersebut, tak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan
marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja
dan bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian, perlu dijelaskan
secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak mengurangi sentuhan manusia
dalam bisnis. Apresiasi kekuatan “Ya”.
f. Carilah selalu cara bagaimana bisa
membantu konsumen. Pada saat mereka memiliki permintaan (sepanjang rasional)
katakan bahwa bisa dipenuhi. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan
bisnis akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah
dikatakan.
g. Pahami bagaimana meminta maaf.
Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan
konsumen pun menyukainya. Konsumen tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen
selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan
kepada konsumen apa yang telah pemasar lakukan.
h. Permudah jalan bagi konsumen untuk
menyampaikan komplain. Hargai keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit,
namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca
sedang buruk, pergilah untuk membuat konsumen tetap nyaman.Berikan melebihi
ekspektasi konsumen
Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada
bagaimana mempertahankan kepuasan
konsumen, pikirkan cara agar bisa
meningkatkan pelayanan dan
memenangkan persaingan. Pertimbangkan hal
berikut:
1.Apa yang bisa Anda berikan kepada
konsumen yang tidak didapatkannya di tempat lain?
2. Apa yang dapat Anda berikan
selanjutnya dan bagaimana berterima kasih sekalipun mereka tidak berbelanja?
3.Dapatkan umpan balik secara rutin.
Dukung dan persilahkan setiap usulan
atau kritik masuk, tentang bagaimana Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat
sejumlah cara bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen
mengenai pelayanan Anda.n 4.Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan.
Periksa secara reguler untuk memastikan segala
sesuatu berjalan dengan baik.Siapkan metode yang memungkinkan kritik
konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan. Perlakukan karyawan dengan
baik. Karyawan adalah konsumen internal Anda yang memerlukan dosis apresiasi
secara rutin. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan
memahami betapa pentingnya mereka.
5. Perlakukan karyawan dengan penuh
respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong pelayanan lebih
baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang dari atas. Karena
itu,memperlaku kan konsumen dan karyawan secara baik adalah samasama penting.
B. Permasalahan
BlackBerry vs Android
Bicara mengenai BlackBerry vs
Android, Siapa yang tak kenal BlackBerry, gadgetberteknologi tinggi yang kini
hampir menguasai pasar smartphone di Indonesia, Research in motion (RIM)
sebagai vendor resmi BlackBerry mengklaim bahwa 15% penggunanya berasal dari
Indonesia, lebih dari 7 juta penduduk di negara yang memiliki pangsa pasar
terbaik di Asia Tenggara ini meggunakan BlackBerry Massager dalam
kesehariannya, di kamar mandi, di tempat tidur, di meja makan bahkan dalam
meeting penting di kantor-kantor, tangantangan lentik komunitas ini tak
henti-hentinya merangkai kata, hanya nyetir yang bisa menghentikan para pecinta
chatting dari kegiatan BBMan. Lain halnya dengan para pengguna Android yang
dari segi kuantitas masih sedikit di banding pengguna BlackBerry, hanya
kalangan tertentu saja yang biasanya senang ngotakngatik applikasi ngegames dan
browsing yang menggunakan layanan berlambang robot ijo ini, lalu apa sebenarnya
kekurangan dan kelebihan dari kedua teknologi ini.
Perbandingan BlackBerry vs Android
Dari segi feature BackBerry memiliki
push email dan BlackBarry Massager yang sudah sangat digemari orang-orang yang
suka gaul, meskipun Android juga punya applikasi sejenis seperti LiveProfile
atau WhatsApp Messeger tapi BBM jauh lebih popular dan dianggap gaya, dan
katanya tingkat security nya pun lebih baik karena memliliki server yang
dikelola sendiri. Dari segi handheld Android menyediakan banyak pilihan dari
yang murah dan sederhana sampai dan harganya selangit, berbagai merk smartphone
sudah menggunakan system operasi ini sehingga pengguna lebih leluasa menentukan
pilihannya sesuai kocek yang ada, sementara BlackBerry tidak seperti itu
meskipun memiliki banyak versi.
Hal lain yang perlu dipertimbangkan
adalah bahwa Android berbasis open sources yang memungkinkan para developer
untuk mengembangkan banyak applikasi yang diperlukan oleh para penggunanya
termasuk game-game menarik yang setiap saat bisa di download dari Google Play.
Pada akhirnya semuanya diserahkan pada anda selaku pengguna smartphone, bagi
yang senang gaul dan chatting ada baiknya menggunakan BBM nya BlackBerry yang
handal dan memiliki komunitas yang luas, sementara bagi anda yang senang nge
games dan ngoprek applikasi, pertimbangkan untuk memakai handset yang
berkualitas tinggi namun murah yang menggunakan Android sebagai
systemoperasinya.
C. Pembahasan
Sebagai contoh kasus, dalam diskusi
kali ini kelompok kami akan mengangkat tema tentang blackberry vs android
sebagai acuan (contoh nyata).
Konsumenisme di masyarakat dan alasan mengapa kami mengangkat tema ini
adalah karena melihat dari sisi melonjaknya permintaan terhadap sebuah alat
komunikasi yang bersangkutan dengan persaingan pemasaran. Tidak dipungkiri memang
kedua produk tersebut adalah produk yang sedang booming di masyarakat terutama
pada kalangan remaja. Terdapat beberapa perbandingan yang signifikan, mungkin
baik di sisi aplikasi maupun sisi kelebihannya untuk membantu proses kegiatan
berkomunikasi dengan orang di seluruh penjuru dunia.
Produk Blackberry
Peminat ponsel Blackberry memang
sekarang sedang tinggitingginya. Produk asal Kanada ini memang terbukti ampuh
dalam merebut pasar dunia.Di Indonesia pun ponsel merek ini mampu membuat trend
di kalangan masyarakat. Dari kalangan artis, pejabat, bahkan masyarakat biasa
pun banyak menjadi pengguna ponsel Blackberry. Tapi dari begitu populernya
Blackberry di mata masyarakat, apakah anda tahu kelebihan dan kekurangan ponsel
Blackberry? Untuk itu kami ingin menjelaskan apa sebenarnya kelebihan
Blackberry dan apa Kelemahannya. Agar kita tidak hanya mengikuti arus, namun
biarlah kebutuhan menjadi pertimbangan dalam memutuskan apakah Blackberry
benar-benar menjadi kebutuhan dan solusi bagi anda.
Produk android
Hadirnya ponsel android di Indonesia
mampu menarik banyak minat masyarakat khususnya dikalangan remaja untuk
berbondongbondong mencoba produk baru ini.Karena banyaknya aplikasi di android
yang menawarkan sesuatu yang berbeda di banding produk sebelumnya.Biasanya
produk ini dipakai oleh kalangan gamers.Android membuat gebrakan baru dengan
banyaknya versi dan penambahan aplikasi yang semakin canggih dan
diminati.Produk ini diperkirakan bisa di sejajarkan dengan aplikasi yang
terdapat di dalam produk Blackberry.
Keunggulan dan kelemahan Blackberry
dan Android
1. Performance
Blackberry : Cepat dan stabil. Namun
terkadang sering terjadi phonehang,yang mengharuskan Anda mengeluarkan baterai
dari tempatnya dan yang paling merepotkan adalah proses reboot yang menghabiskan
waktu sekitar 38
menit. Android: Sangat cepat. Belum
ada keluhan tentang phonehang yang
mengharuskan baterai di keluar secara paksa dari tempatnya, kecuali jika
menggganti SIM card. Proses reboot berlangsung cepat.
2. Baterai
Blackberry : Umur baterai BB memang
luar biasa. Ya, wajar saja karena BB tidak banyak melakukan proses berbagai
aplikasi seperti pada Android.
Android : Tergolong boros, terkadang
bisa sampai satu hari. Namun harus diingat bahwa ponsel Android memakai baterai
untuk banyak hal.Contohnya jika Anda memakai ponsel Android untuk browsing web
atau melihat video sampai dengan 1 jam, pastinya membutuhkan daya baterai
lebih. Dan, bisakah BlackBerry melakukan hal yang sama selama itu?
3. Email
Blackberry : Email pada BB memang
menjadi andalan RIM. Gmail pada BB pun telah dioptimalkan fungsinya, tapi tentu
saja tidak sebaik pada Android.
Android : Apa yang Anda ragukan dari
Gmail buatan Google yang dijalankan pada Android yang juga buatan Google?
4. User Interface (UI)
Blackberry : Membosankan.
Android : Anda bahkan tidak akan
merasa lelah untuk menjelajah setiap sudut
ponsel Android.
5. Web Browsing
Blackberry : Sangat melelahkan karena
Anda harus mengakui itu.
Android : Disinilah letak kelebihan
Android. Android menjadi pemenang jika
dibandingkan dengan semua mobile
OS.Jika membandingkan web browsing pada
Android dengan Blackberry, seperti
siang dan malam saja.Jauh berbeda.
6. Aplikasi
Blackberry : Blackberry memang
memiliki segudang aplikasi, tapi di saat yang sama iPhone juga semakin jauh
meninggalkan Blackberry. Jadi lebih baik melihat apa yang bisa dilakukan
Blackberry untuk menyusul ketertinggalannya di belakang iPhone OS dan Android.
Android : Semakin banyak aplikasi
yang dulunya hanya ada di iOS, kini sudah ada versi Androidnya. Pesaing
sebenarnya dari Android adalah iPhone, bukan Blackberry.
Kesimpulan
Dalam dunia marketing konsumen adalah
hal yang perlu diperhatikan, jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki
konsumen maka bisnisnya tidak akan bisa bertahan, maka dari itu menjadi seorang
produsen harus berusaha memberi pelayanan terbaik kepada konsumen dengan
memahami konsumen seperti tidak mengecewakan konsumen dalam hal menjaga
kualitas mutu, member kegunaan yang optimal bagi konsumen, serta memberi harga
yang sesuai dengan kemampuan konsumen.
Daftar Rujukan
file:///F:/SEMESTER%20II/MANAJEMEN%20PEMASARAN/teoriperilakukonsumen.
html
file:///F:/SEMESTER%20II/MANAJEMEN%20PEMASARAN/makalahperilakukonsumen.
html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar