Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009).
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan konsumen
yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Memastikan kepuasan konsumen
merupakan suatu standar minimum yang harus diupayakan setiap usaha karena
kepuasan konsumen adalah awal dari konsumen yang loyal. Ya, ini baru awal bukan
kunci utama. Konsumen yang puas belum serta merta menjadi konsumen yang loyal.
Bisa jadi mereka juga mempunyai pengalaman memuaskan di tempat lain.
Walaupun kepuasan konsumen hanya sebagian kecil dari terciptanya
loyalitas, tentu saja kepuasan konsumen sangat esensial. Apalah gunanya kita
memberikan berbagai kejutan dan segala macam program untuk membuat konsumen
loyal tetapi kita justru gagal memastikan kepuasan mereka secara day-to-day.
Itulah kenapa kepuasan konsumen sangat penting untuk kita pastikan. Seperti
yang diperlihatkan pengalaman Ritz-Carlton, pemasar yang berhasil adalah
pemasar yang secara total berhasil memuaskan konsumennya dengan menguntungkan.
John Chambers, CEO Cisco Systems, mengungkapkan “Membuat konsumen anda menjadi
pusat budaya anda”. Dalam artikel ini, saya akan membahas cara mengukur
kepuasan konsumen dan pengaruhnya terhadap perusahaan.
Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada sejumlah metode untuk mengukur
kepuasan konsumen:
1.
Survey berkala, dapat melacak kepuasan konsumen
secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian dan kemungkinan atau kesediaan
konsumen untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
Bisa juga dalam bentuk kritik, saran dan pendapat. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telpon bebas pulsa, dan lain-lain.
Informasi yan diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide dan masukan yang
berharga terhadap perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat gambaran lengkap mengenai
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Tidak semua konsumen yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya, bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok lain dan
tidak akan membeli produk perusahaan lagi. Metode ini juga tidak mudah untuk
diwujudkan apabila tidak ada timbal balik dari perusahaan. Tetapi, melalui
survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari konsumen dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para konsumennya.
2.
Selain
mengadakan survey berkala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan konsumen dan menghubungi konsumen yang
berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
mengetahui alasannya saja yang perlu, tetapi pemantauan juga penting di mana
peningkatan menunjukkan kegagalan atau kesuksesan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
3.
Terakhir
, perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja
misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik
kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk
pesaing (Kotler
dan Keller, 2009).
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para pembelanja misterius dapat juga
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, menjawab
pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya yang menjadi
pembelanja misterius adalah manajer perusahaan untuk mengetahui langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi langsung dan memperlakukan konsumennya.
Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Perusahaan
Bagi
perusahaan yang berpusat pada konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan dan
sarana pemasaran. Tidak semua konsumen yang tidak puas menyampaikan keluhannya
kepada perusahaan, bukan berarti konsumen yang tidak menyampaikan keluhannya
itu puas. Diamnya konsumen merupakan sinyal buruk terhadap perusahaan. Karena
itu perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan konsumennya
karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk
dan juga berita baik dengan cepat ke seluruh dunia.
(Kotler
dan Keller, 2009) mengatakan beberapa
konsumen bahkan membuat situs Web sendiri untuk menyiarkan kekesalan dan
ketidakpuasan mereka, membidik berbagai merek terkenal seperti United Airlines,
Wal-Mart,dan Mercedes Benz. Dengan menggambarkan kejadian dan tindakan salah
yang dilakukan perusahaan, situs Web ini sering berusaha mendorong
ketidakpuasan dan protes konsumen.
Hal
tersebut bisa menjatuhkan reputasi perusahaan dan membuat perusahaan mengalami
kebangkrutan karena ditinggal oleh konsumennya. Tetapi apabila konsumen puas
dengan apa yang diberikan oleh perusahaan kita, kemungkinan besar konsumen
tersebut akan merekomendasikan perusahaan kita kepada konsumen lain untuk
berpindah membeli produk ke perusahaan kita.
Dari
penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu: survey berkala, tingkat kehilangan konsumen dan
pembelanja misterius. Dan kehilangan konsumen yang menguntungkan dapat sangat
mempengaruhi laba perusahaan, karena itu kepuasan konsumen sangat berpengaruh
terhadap perusahaan.
Daftar Rujukan
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar